Acuerdo de Nivel de Servicio

Objetivo del servicio:

Proporcionar soporte técnico a los clientes de nuestra empresa para resolver problemas relacionados con el software y hardware en un plazo de tiempo razonable.

Horario de servicio:

Nuestro servicio de soporte técnico estará disponible de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. hora local.

Niveles de servicio:

• 1. Tiempo de respuesta: nuestro equipo de soporte técnico se compromete a responder a todas las solicitudes de soporte dentro de un plazo máximo de 24 horas desde la recepción de la solicitud.
• 2. Tiempo de resolución: nuestro equipo de soporte técnico se compromete a resolver los problemas técnicos de los clientes dentro de un plazo máximo de 72 horas desde la recepción de la solicitud.
• 3. Disponibilidad del sistema: nuestro servicio se compromete a garantizar una disponibilidad del sistema del 99,9%.

Excepciones:

El tiempo de respuesta y resolución puede extenderse en casos de fuerza mayor, tales como desastres naturales, problemas de infraestructura, o problemas de terceros.

Procedimiento de reclamos:

Los clientes pueden presentar un reclamo por incumplimiento del ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO dentro de los 30 días siguientes a la fecha del incidente. El equipo de soporte técnico investigará el incidente y proporcionará una solución aprobada en un plazo máximo de 15 días.